In Zeiten steigender Produktionskosten, Marketingkosten und Personalkosten, kombiniert mit einer geringen Kaufbereitschaft der Verbraucher, ist es für viele Geschäfte schwierig, profitabel zu arbeiten. Die Folge sind steigende Kundenakquisitionskosten und sinkende Profitabilität. Was können wir aus Sicht des CRM tun, um die Profitabilität zu steigern?
- Erhöhung der Kundenbindung (Retention Rate): Jeder Neukunde, der erneut kauft, verursacht normalerweise deutlich geringere Akquisitionskosten als beim Erstkauf. Durch gezielte Ansprache über E-Mails, WhatsApp, Postkarten usw. kann die Kundenbindung gestärkt werden.
- Die Onboarding-Erfahrung: Eine großartige Onboarding-Erfahrung in deinem Shop führt dazu, dass Kunden über deine Produkte sprechen, sie nutzen und letztendlich erneut kaufen. Mundpropaganda lässt sich oft nur durch Post-Purchase-Umfragen messen, ist jedoch äußerst effektiv!
- A/B-Tests von Anreizen: Teste verschiedene Anreize in deinem normalen Willkommens- oder Abandoned-Cart-Flow. Statt den Kunden einen Rabatt von 10 % zu gewähren, wenn der durchschnittliche Bestellwert unter 50 € liegt, könntest du beispielsweise einen Rabatt von 5 € ab einem Bestellwert von 50 € testen. Dadurch erhöhst du möglicherweise den durchschnittlichen Bestellwert und senkst gleichzeitig die Kosten für Rabatte.
- Retourenmanagement: Wie gehst du mit Retouren um? Behandeln Kunden Retouren als Einwegkommunikation und hören nie wieder von dir? Beginne damit, durch Umfragen herauszufinden, warum Kunden retournieren, und betrachte den Retourenprozess als Teil der Customer Journey. Durch ein besseres Retourenmanagement kannst du die Kundenzufriedenheit steigern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden erneut bei dir kaufen.
- Upselling im Post-Purchase-Flow: Direkt nach dem Kauf sind Kunden in der Regel noch sehr engagiert. Nutze diese Gelegenheit, um passende Upsell- oder Cross-Sell-Angebote in den ersten E-Mails zu platzieren. Natürlich hängt dies von den Produkten und deinem Geschäftsmodell ab.
