In den vergangenen Monaten habe ich mich eingehend mit dem Thema Kundenabwanderung (Churn) beschäftigt und darüber nachgedacht, wie ich Churn messbar und analysierbar machen kann.
Ein einfacher Bericht, den wir erstellt haben, betrachtet den Zeitraum, in dem Wiederholungskäufe stattfinden, und berechnet dann den prozentualen Anteil, wie viele davon innerhalb von 10 Tagen, 30 Tagen, 60 Tagen usw. erfolgen. Anhand dieser Daten können wir bereits Rückschlüsse ziehen und Aussagen treffen, beispielsweise: „Wenn ein Kunde innerhalb der ersten 90 Tage keinen erneuten Kauf tätigt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er überhaupt jemals wieder kauft, geringer als 50%.“
Darüber hinaus haben wir begonnen, Umfragen durchzuführen, um die Gründe für Kundenabwanderung (Churn Reasons) zu ermitteln. Es gibt nur eine Handvoll möglicher Gründe, aber die Verteilung der Antworten ist interessant. Die häufigsten Gründe, warum Kunden nicht erneut kaufen, sind:
- Preis: Dies ist nur ein Symptom und kein Grund an sich. Es bedeutet, dass das Produkt nicht den Wert bietet, den sich der Kunde erhofft hat.
- Noch ausreichend vorhanden/kein Bedarf: Dies könnte mit einer schlechten Onboarding-Erfahrung zusammenhängen, bei der die Produkte nicht ausreichend genutzt werden.
- Unzufriedenheit mit dem Produkt/Lieferung
- Unzufriedenheit mit dem Support
Nun können wir die eigentlichen und detaillierteren Schmerzpunkte der Käufer erfragen und konkrete Maßnahmen festlegen, um Verbesserungen vorzunehmen. Egal wie gut dein CRM, deine Marketingaktivitäten oder deine Preise sind – wenn es Probleme beim Onboarding, Versand, Support usw. gibt, werden Kunden nicht erneut kaufen.
Aus diesen Gründen legen wir großen Wert darauf, solche Erkenntnisse zu generieren und sofort an der Optimierung von schnell umsetzbaren Maßnahmen zu arbeiten, während wir auch an komplexeren Aspekten arbeiten.
Welche Maßnahmen ergreifst du gegen Kundenabwanderung und wie gelingt es dir, Churn messbar zu machen?
Bitte beachte, dass die Antwort auf persönlichen Erfahrungen und Fachwissen beruht und individuelle Situationen variieren können.
